随着医疗体制改革的不断深入， 必将对医疗卫生单位产生强大的冲击和影响， 尤其是各级医院药房， 如何在新的医疗体制下更好地求生存、 求发展? 将是一个新的严峻的课题。 目前， 全社会都在竞争中提出“承诺服务”， 而许多医院已经意识到， 只有外塑医院药房窗口形象， 内抓药剂人员整体素质， 向社会和病人亮出“准确、 快速、 方便、 无假劣药， 为广大病人提供超值服务”的庄严承诺， 才能起到立竿见影的实际效应和经济效益。 如何从根本上实践这个承诺呢? 现阶段药房的工作重点应该向新的市场需要过渡， 以满足人民群众日益提高的健康需求。 以下就这一课题作一探讨。

1提高药剂人员素质是实现承诺服务的关键

1.1提高药剂人员素质势在必行

有专家在进行“药剂科配方中发生医疗质量缺陷的原因分析”时指出， 药学人员的业务水平和医疗作风是发生医疗缺陷的根本原因^［1］。 因此提高药学人员素质是各级医院实现“承诺服务”成败的关键因素。 而目前， 我国药房从业人员普遍存在新老交替和知识结构不合理的现状。 由于卫生系统乃至全社会， “重医轻药”现象十分严重， 导致许多医院对药师必要的进修不重视。 从药房药师的组成来看， 普遍缺乏中、 高级药师， 据统计资料表明， 我国的药师只占卫技人员的4.8?%(其中中专占2/3)， 这个比例低于世界平均水平^［2］。 由于药师人员不足， 劳动强度大， 至今医院药房业务仍局限于满足传统的模式， 即接方、 划价、 发药， 给病人提供咨询和解释是不多的。 这种现状十分不利于临床药学与药学监护的开展， 致使我国医院的药学事业远远落后于其它发达国家。

1.2提高药剂人员素质的试行方法

鉴于我国药房从业人员素质急待提高， 首先强调每个药剂人员都必须具有危机感和强烈的竞争意识， 同时必须具有更新知识结构的主观积极性， 加强自身的业务水平， 把继续教育作为一种高层次的自我教育。 其次， 各级医院要重视药师的继续教育、 培训， 选派部分药师去大专院校进修学习， 为开展临床药学与药学监护打下必要的基础。 鼓励药师撰写科研论文， 经常请专家学者来院作讲座。 在卫生系统开展执业药师资格考试， 期望通过这项举措能引导药师业务知识结构的改进， 促进知识的积累和业务水平的提高。

2发展计算机在医院药学各领域的应用是适应承诺服务的需要

21世纪是科技、 信息高度发达的时代， 当今计算机应用领域， 数据库联网已经成为信息系统建设中一个迅速发展的潮流。 医院计算机网络管理使药剂科工作发生了很大变化， 审方计算机化、 药品管理计算机化， 联网给管理人员带来了革命性的改变。 计算机划价、 收费， 准确、 快速、 方便、 病人满意， 也吸引了更多病人前来就诊， 提高了医院的竞争力。

3增强药房作为文明窗口的服务功能是实现承诺服务的实质

医院的宗旨是“一切为了病人”， 而药房面向社会实行“承诺服务”。 药剂人员不但要具有过硬的业务素质， 更应具有良好的职业道德和社会主义新风尚。 服务态度和服务质量是广大消费者衡量考核药剂人员工作好坏的指标， 对病人应极端热忱、 高度负责。 医院药房担负着保障人民健康的重要使命， 药品质量便是其中最重要的衡量标准。 因此， 各级医院药剂科应严把药品质量关， 使广大病人用上“放心药”。 本着对病人高度负责的原则， 杜绝伪劣、 变质、 失效药品坑害病人。 在对病人窗口发药时， 应针对他们的心理习惯， 根据城乡之差别， 文化水平之高低， 性别年龄之差异， 病情轻重缓急之不同， 以及公费自费等诸多因素， 满足病人不同的需求特点。 在病人取药高潮时， 应增设临时窗口， 缩短取药时间。 对危重病人、 军人、 离退休人员优先发药， 对病人应态度热情、 服务周到。 在调剂过程中做到认真、 准确， 反复核对无误后才能把药交给病人， 处处为病人着想， 事事急病人所急， 力争在发药的瞬间为病人提供更多的咨询、 解释， 增强药房作为文明窗口的服务功能， 同时也使广大病人对“承诺服务”有实质性的了解和感受。

4开展临床药学与药学监护， 面对面地为病人服务

临床药学与药学监护是医院药剂科开展的科技含量较高， 能体现药学专业水平的重要内容， 可提高药剂科在医疗工作中作用和地位， 更是医院药学发展的方向。 对临床药物治疗中疑难问题的解释及给药方案设计的指导， 都可使病人用药更趋合理， 可提高病人对临床治疗的满意度。 药房应根据不同病人用药情况进行咨询， 可设立“用药咨询服务处”^［3］， 面对面地为病人服务， 直接对病人负责， 这早已成为国际趋势。 由于病人的流动性和瞬间性， 病人有时难以弄清发药时的简短交代和用药疑难问题。 药剂人员窗口发药的同时应向病人讲清用药剂量和用法， 以及用药与饮食的关系， 并告知服药后的正常反应， 使病人免除不必要的疑虑。 病人若有疑难， 还可到“用药咨询服务处”再次咨询直至确认。 这项措施对药房人员也能起到重复核对的作用， 能及时听到病人用药的反馈信息， 同时也有利于提高药师的地位， 促进药剂人员自身业务学习的积极性。

总之， 我们每个药剂人员都有责任通过自身的努力将自己的服务内容、 服务方式、 服务特点等信息传递给服务对象， 为病人提供超值服务， 让更多的病人了解我们能为他们提供什么， 在病人心目中逐渐树立良好的形象。 具体来说， 药师应及时总结临床用药情况， 注意听取治疗科室意见， 及时了解用药规律和发展趋势， 收集用药资料， 调查总结不合理处方和药品滥用情况， 及时向临床医生提供治疗信息、 处方及病历用药分析， 以及用药合理与否及疗效、 毒副反应等， 这对于药房工作来说是一种开拓。 现阶段医院药房的工作重点应转向以病人为核心， 直接面对面地为病人服务， 提高竞争力， 迎接21世纪更严峻的挑战!

参考文献

1朱才娟， 袁建珍. 药剂科配方中发生医疗质量缺陷的原因分析及防范措施. 中国药房， 1996， 7(3)：118～119

2陈永法， 胡廷熹. 医院药房药师业务素质的剖析及对策. 中国药房， 1997， 8(6)：256～257

3盛国荣. 门诊药房可设“用药咨询服务处”. 中国医院药学杂志， 1996， 16(3)：143

1998－07－28收稿1999－04－10修回