摘要目的：改进评价整体护理环节质量的 方法，使考核工 作富有建设性，公正地评价护士工作绩效，调动护理人员的积极性和创造性，为深化整体护 理提供依据。方法：充分认识考核目的；明确考核目标，运用多种考核标准；有选择地、多 层次、多方位考核；提供建设性考核反馈。结果：管理者和护士积极对待考核，努力寻求改 进方法，提高了工作绩效，整体护理得以深化，患者满意率上升。结论：适时、客观、公正 地评价绩效是提高整体护理环节质量的关键。

Key wordsAppraisalPerformanceHolistic nursing

是否公正地评价整体护理的实施，关系到其今后的开展效果 。我们对病区整体护理环节质量的评定是通过考核护士的工作绩效来实现的。所谓绩效是指 个体能力在一定环境中表现的程度和效果。^［1］我们发现：回顾性的、强调理想状 态和护士个人责任的检查方式会削弱护士的自信心，造成他们曲解推广整体护理的意义。视 其为“负担”，出现应付检查、编护理计划，补写记录等现象，没有按护理程序进行护理活 动。针对存在的问题，我们在明确考核目的的基础上，建立多种考核标准，根据护士考核时 所处的工作状态、所服务患者当时的需求，进行多层次、多方位考核，给予护士适时、客 观、公正的评价，并且提供建设性反馈，及时指出护士工作中的不足，修正护理行为，以保 证整体护理的环节质量，有效地避免了“事后查”和“上级查”的缺陷，激发了护士的热情 ，推动和促进了整体护理的开展及深化。

1考核中存在的问题分析

以往我们评价护士工作绩效是采用绩效核对、上级考核、定期考核和护士长日常考核。我们 发现上述考核种类及方法存在以下4方面的问题。

1.1考核目标笼统

过去我们忽视了考核目标的作用，制定的目标笼统或者适用于终未质量评定；检查时简单地 对照质量标准进行评定，难以达到预期目的。如1998年护理部曾制定出“全年全院开展整体 护理的病区增加30%”；“70%的临床护士正确运用护理程序”。由于没有阶段性分目标，即 细化总目标，使定期考核带有盲目性，结果年终考核时未达标。

1.2考核标准单一

由于考核目标不明确，只根据护士在理想工作状态下制定出一种考核标准，因此，在检查时 常过多强调护理计划的数量和全面性。如某日某患者为何无护理计划，某患者少了几个护 理诊断、某班次为何没有落实某计划等等，忽略了护理组和护士当时所处的工作状态，如： 负荷、压力、护士被分配的患者的总体情况等，中班、晚班护士对患者应该负的责任，以及 患者在当时状态下的护理需求和满意度等。这样容易使护士产生抱怨，无成就感，偏面追求 护理计划的数量和全面性，甚至认为只要护理计划写得好就行。造成护士按疾病制定常规性 工作，缺乏针对性，或者为完成计划占用大量工作时间或业余时间，没有体现出护理计 划的客观务实性。

1.3考核种类及方法局限

由于考核种类局限、考核人员固定，容易出现考核偏差，如：晕轮效应误差、首见效应误差 、常知效应误差、情感误差等，^［1］有时造成评价绩效缺乏公正性。另外，在考核 方法上也存在着根据护士记录和考核者与患者的回忆性交谈，从考核当日追逆至患者入院时 泛泛评定的现象。这些做法不能客观反应整体护理的实施效果，难以为决策如何加强整体护 理、提高护士工作绩效提供依据。

1.4反馈考核结果不够民主

向被考核者反馈评价结论是体现公正性的一种手段。然而，考核者在通报评定结果时常带有 “命令”和“指责”，当护士解释或辩护时，往往被视为“不谦虚”，造成护士抱怨，不能 正确对待考核。缺乏民主的反馈容易使考核结果偏差，不利于反映真实情况；容易使护士产 生对立情绪，不利于调动他们的积极性；容易使检查者主观臆断，不利于公正、客观。

2对策

我们采取对策的原则是公正评价，使整体护理的考核富有建设性，把绩效评价设计成一种咨 询活动，而不是简单的判断过程。^［2］

2.1充分认识考核目的

评价整体护理中护士工作绩效的公正性在很大程度上取决于对考核绩效目的的认识。如果单 纯地把它视为每月质量检查的一项内容，把存在的问题仅与病区和个人奖励挂勾的话，很难 从根本上解决问题，常遇到每月查出的问题雷同的现象。实践使我们认识到评价整体护理质 量，考核护士工作绩效的目的在于5个方面；一是充分发掘护士的潜力，培养护士运用护理 程序的技能；二是有针对性地提高护士的基本素质，使每位护士的成长与发展更适合于整体 护理的要求；三是评价整体护理的进程和成效，为决策深化整体护理提供依据；四是增加护 士的公平感和成就感，调动护理人员的积极性和创造性；五是全面了解护理组和护士的长处 和短处，正确识别和使用护理人员。我们体会到有了正确的认识才有正确的判断和正确的 行动。

2.2明确考核目标，运用多种考核标准

考核目标是考核工作的起点和前提，考核目标不同，考核的内容、标准和实践方法也不同。 ^［1］因此，护理部在年初除了制定年度考核总目标外，还制定出每季、每月的分目 标，并且根据前次考核结果定出临床考核目标。各病区则根据每月考核目标和临时考核目标 制 定出日常考核目标，这样做增强了各级绩效考核的针对性和有效性。另外，我们还根据考核 的关键点和目标定出多种考核标准，使其适用于多种工作状态。如：我们发现低年资护士普 遍存在应激时工作忙乱，抓不住所护理的每位患者的重点，顾此失彼、效率不高。据此，我 们制定出临时考核目标：在护理危重患者时，护士分管的其他患者对给予的护理表示满意； 考核标准定为：护理危重患者的护士，其分管的其他患者对她的护理满意率在80%以上。

2.3有选择地评价，多层次、多方位考核

为了提高评价过程的有效性和客观性，我们根据护理程序和患者住院过程中的关键时间段， 定出考核点，如：入院估计、制定计划(含病情变化时对护理计划的修订，包括中班及夜班) 、护理评价及记录、大检查或手术前后的健康教育、重要护理措施的落实、出院指导等；并 且扩大了考核种类，增加了同事评定、自我评定和患者评定，综合评价护士在重负荷及压力 、正常负荷及压力和低负荷及压力下的工作绩效，使绩效评估立体化。

2.4提供建设性的考核反馈

卓有成效的绩效评价，应该使护士感到评价是公平的，管理者是真诚的，气氛是富有建设性 的。^［2］我们通过现场指导、查房、讨论和建议等方式，让护士们了解自己及护理 组有待改进的绩效领域，并且有决心去改进，用积极的态度参与考核。

采取以上对策后，管理者和临床护士普遍积极对待考核工作，主动寻求改进方法，提高了工 作绩效，使整体护理落到实处，并进一步深化。各类患者的满意度也有所提高，危重病人及 家属的满意率由原来的平 均90%，上升到92%。普通患者的满意率为96.6%。我们认为适时、客观、公正地评价绩效是 提高整体护理环节质量的关键。

3讨论

3.1选用代表人物评价法增加公正性

对整体护理环节质量的检查似乎是评价护士个体的工作绩效，这是因为个体是组织结构建设 的 核心成份。^［2］但是，由于组织成员的个体差异，随机抽查不易反应出护理组的真 实绩效水平。如果采取代表人物评价法，^［1］从护士中选出能力高、中、低三类分别考核，再根据他们在护理工作中发挥作用的比例综合评定，那么，对护理 组的绩效考核将更加公正。

3.2重视患者满意度，体现客观性

我们有时遇到这种现象：检查者和护士都认为工作够仔细、尽心了，但患者不满意；相反， 有时认为护士做得不够时患者却十分感谢。经分析，其根源在于是否满足了患者的需求。以 患者为中心，按需施护是整体护理的核心。作为特殊的服务专业，我们认为患者的满意度是 衡量护理质量的重要指标，应该在考核标准中占有重要比例，即使环节质量也存在着患者在 某一状态下的即刻满意度。

参考文献

1，孙彤主编.组织行为学教程.北京：高等教育出版社，1990.409，422，414.

2，(美)罗宾斯(Robbins.S.P.)著.孙健敏，李原，等译.组织行为学.北京：中国人 民大学出版社，1997.506.

1999-08-16收稿