“导医”是当今及今后大中城市综合性医院门诊的一项重要工作内容，是门诊病员分流，防止交叉感染，减少医疗差错，提高医院声誉，增强病员就医信心，减轻其负担的重要举措。也是融精神文明建设、职业道德医疗护理质量为一体的服务体系。为此，研究择医行为与掌握导医技巧是导医护士必备的基本功，是值得深入探讨的一个重要课题。作者根据多年来的实践积累，结合生物—心理—社会模式的转变，就门诊病员的择医行为与导医技巧提出以下见解，与护理同行探讨。

1门诊病员的择医行为

可按其行为方式分为固定型、盲目型、选择型、希望型与理智型五大类。

1.1固定型择医行为：多见于老年病、慢性病病员以及儿童预防保健与孕妇等。其择医行为的主要特点是需要长期的治疗，需要医生对其病情的掌握了解。儿童保健检查和孕妇的产前检查，产后咨询的周期长，找固定的医生看，熟悉病情，咨询方便，病员易产生信赖感、安全感。

1.2盲目择医行为：常见于初诊病员，农村来的病员，对医学知识了解甚少的病员。其主要特点是就诊茫然，对所患的病不知道到哪里就诊。有时见哪里医生病员多，自认为医生技术好，就在哪里候诊；或见哪里医生病员少，不排队，就去候诊；或者凭主观感觉盲目挂号候诊。

1.3选择型择医行为：常见于性病、泌尿系统疾病(男性科)、妇科疾病、各种纠纷、外伤、事故造成的伤病员，健康体检人员等。其主要特点是病员具有一定的隐私和所求。如：性病病员和男性科病员的就医行为多与年龄、文化程度、婚姻状况、职业及社会地位因素有密切关系。不仅求医心切，往往又有恐惧感、羞耻感。既盼医务人员帮助，早日康复，不留后遗症，又盼为其保密，^［1］故选择就医十分强烈。妇科，泌尿系统疾病的病员在异性医生面前表现羞怯，表情紧张，病情叙述吞吞吐吐，想找同性医生诊治。

随着人民生活水平的提高；对健康质量的要求；加之很多单位的职工体检；公费医疗的管理限制等因素，以及社会保险事业的开拓。因而选择医院、医生也是十分常见的事。病员因各种原因受伤患病后，想获得最好的医疗，检查，治疗、用药。病员、家属各自找熟悉的熟人求医，获得医生的同情，求得就医方便。

1.4希望型择医行为：常见于专家专科门诊，特色门诊的病员，或初诊的病员，作特殊检查的病员。其主要特点是专家专科门诊，特色门诊接待的病员大多是疑难重症或初诊病员。也有基层医院转上级医院来作专科检查、治疗的病员。他们把疾病得以早期诊断和最佳治疗的希望寄于专家的身上。期望值很高。病员很早就来候诊，表现焦虑，惶恐不安。

1.5理智型择医行为：常见于有较高的文化水平，一定的医学知识对医疗技术水平，医疗质量要求较高的病员。如一些慢性病，择期手术病员等。其主要特点是小心，谨慎，首先四处打听，了解医生技术水平，医疗服务质量，该病的治疗手段，用药等情况，听取宣传介绍，向医务人员咨询有关事宜。有初步印象后再与其它医院的诊断，治疗方法，费用作比较，权衡，有较大的把握后再就医。

2导医技巧

针对以上所述的择医行为，我认为应采取以下五种相应的导医技巧。

2.1对固定型择医行为病员的导医技巧：此类病员因经常来院诊治、咨询，对医生、诊室、医院环境较熟悉。病员多能自行去候诊。对就医不便的老年人应给予帮助。老年病员往往多病共存，就医中注意观察区别本次就诊的主要病情，体征。便于及时作出判断，正确分诊。儿科门诊流动量大，家属多，应作好组织工作，以免患儿逗留过久，避免患儿间的交叉感染。在患儿候诊时对家长进行卫生宣教，收效较平时显著。

对孕妇进行必要的妊娠期卫生保健、妇婴心理卫生咨询、指导。消除其不必要的顾虑，预防妊娠反应带来的恐惧不安或过分紧张，情况正常的孕妇在普通产前门诊检查，母婴有高度危险因素的安排在高危门诊检查，并根据病情转化随时调整。^［2］

2.2对盲目型择医行为病员的导医技巧：对初诊病员应主动询问关心，了解就医的目的，指导就医。对外地、农村的病员，因其对就医环境、程序不熟悉，应带领前往。对一些费用较高的检查项目，可从病员的经济利益出发，根据病情的需要，为病员提供一些参考建议。另告知病员应在医院接受正规的检查、治疗、用药，切不要轻信谣传，从而使病员少花钱，看好病。

2.3对选择型择医行为病员的导医技巧：那些胆怯、敏感或有心理障碍的病员，对医务人员有戒备及逆反心理。医务人员对其隐私保密是性病病员和一些男性科病员一个极为普遍的要求。^［1］导医时应注意保护病员的自尊心，为其保密，尽量安排同性医生诊治，并劝告病员不要受社会上一些不良医疗广告宣传的误导，要积极治疗。在医务人员与病人之间架起一座相互沟通，相互理解，相互信任的桥梁。使病员感到在医院不被人歧视，会得到尊重。对妇科病员、人工流产病员，护士要敏锐的观察，了解病员的心理活动。根据不同情况，给以简明的解释和咨询。注意维护病员的自尊心，尽量分诊到同性医生处，必要时陪同检查。对大批健康体检人员来院，应作好科室人员统一安排，作好体检项目要求的准备工作。从挂号、诊病、检查、划价、交费全程专人导诊服务，一切手续专人代办。因检查项目多，时间紧，要合理安排诊病、检查、化验顺序，减少体检人员来回走动时间，保证质量。

2.4对希望型择医行为病员的导医技巧：该类病员对疾病的发生、发展、治疗措施都存有不少疑问。希望得到这方面的知识与指导。导诊护士应热情接待病员，理解病员心理，解释细致，对病员提出的疑问应耐心解答，给予帮助。消除病员紧张、焦虑、恐惧等不安情绪，作好专家、专科门诊、特色门诊的特点介绍，扩大医院知名度，把目前拥有的技术手段，诊疗设备，特色医疗项目介绍给病员。告知病员专科疾病诊病检查前应作好的哪些准备工作。作好开诊前的预检准备。维持就诊秩序。

2.5对理智型择医行为病员的导医技巧：该型病员一般不易轻信别人的建议、宣传。有自控意识。导医可在病员看、听了解的过程中，适时介绍该专科医生的特长、治疗方法、技术水平。介绍要客观、恰当，不可夸大，语言要明确，解答病员及家属提出的有关诊疗问题，态度要诚恳，实事求是。做好针对性的心理咨询工作。

3导诊护士应具备的条件

择医行为是在人们生活水平提高，十分重视身体健康的前提下产生的。就择医行为而言，有其好的积极一面，也存在着不利的消极的一面。正确的导医技术不仅达到了前述的要求，而且可以消除其不利的一面。为此对导医护士的基本要求是：必须具备强烈的责任心与实事求是的科学态度；必须具备各科基本知识和先进信息；必须具备敏锐的观察力。此外，护士在导医过程中还应注意自己的体态语言，着装、仪表、眼神、表情等起着不可忽视的作用。特别是眼神、语言常引起病人强烈的情绪反应。根据不同场合，不同的择医病员选择性地用好解释性语言、安慰性语言、明确性语言、灵活多变的语言、保护性语言、礼节性语言、含蓄性语言等。还要注意语言表达时的谦逊、谨慎的态度和生动、活泼的艺术性，以获得最佳效果。^［3］

从事导医工作的护理人员，应该确立“整体护理”的概念，从生物学、心理学、社会学的角度去了解自己的服务对象，掌握每个病员在生理、心理、社会背景的个体特点，择医时的行为进行针对性导医。这些探索对现代护士的综合素质提出了更高的要求。为对病员择医行为作更进一步的分析，使导医技巧日臻完善，提高。

致谢本文承蒙宜宾卫校杨昌林老师指导，在此致谢。

参考文献

1莫九虹，李爽，徐玉梅.掌握病人心理，建立新型护患关系.中国医院管理，1996，16(12)：54.

2陈淑坚，曹泽毅主编.妇产科护理学.北京：人民卫生出版社，1990.6，168-170.

3魏芝凤，邵红，张颖，等.浅谈护士长要带头做好公共关系工作.中国医院管理，1996，16(8)：48.

1998-10-28收稿