摘要随着社会主义市场经济体制的建立与发展，人们的观念也在发生变化。病人到医院就医，不论何种原由引起不满意，就会找到有关部门投诉。北京协和医院收集了1997年4月～1998年1月，病人到院办公室投诉的案件，分析投诉案件的产生有关医院方面的原由有责任心不强，职能不到位；服务态度不好；医院管理脱节，科室各自为政。提出现阶段应加强几个方面的工作力度：制定医疗法规，保障医院发展；强化医院管理，建立健全规章制度与监督考核机制；注重软件建设，抓紧人才培养；深入持久地开展医德医风教育。

An analysis of and reflections on cases of complaint against medical services

Guo Tianjian, Wang Zhi,Zhao Lin.

The Chinese Academy of Medical Sciences,Beijing 100730

AbstractWith the establishment and development of the system o f the socialist market economy,people's concepts have also been undergoing chang es.Patients feeling dissatisfied with the medical services they get at hospitals ,whatever the causes may be,will make a complaint at the department concerned.Be i jing Union Hospital collected the cases of complaint laid by patients at the hos pital's office from April 1997 to Jan. 1998 and analyzed the causes involving th e hospital.Included were lack of responsibility,inaccessibility of functions,po or d elivery of services,disjointedness in hospital administration,and lack of coordi nation among various departments.It is pointed out that at present work has to b e furthered in the following aspects.One is to make medical laws and regulations so as to safeguard the hospital's development.Another is to strengthen hospital administration by setting up a whole range of rules and regulations and a superv isory and assessing mechanism.The third is to lay stress on the construction of t he software,especially the cultivation of talents,and the fourth is to conduct t horough and protracted education in medical ethics.

Key WordsMedical servicesAdministration

随着社会主义市场经济体制的不断发展，人们的观念也在逐渐地转变。市场经济的价值规律改变着人们的价值观念。如今，当病人步入医院“花钱看病”时，很自然地把医院看成了一个医疗消费的市场，在花钱的同时，评估他所得到的医疗服务是否“值”。当他们不满意时，就会向医生、护士抱怨，甚至找到医院有关管理部门“评理”，以求得到满意的答复和解决。因此，由种种原因所引起的病人投诉屡见不鲜。我院为加强自身建设，收集并分析了1997年4月～1998年1月期间，病人到院办公室投诉的案件，从中可得到了一些有益的启示。

一、投诉案件分类

在10个月中到院办公室投诉的案件共计54件，以案件性质分类，可归纳为三个方面：①反映医疗质量问题的8件，占总数的14.8%；②反映服务态度问题的13件，占总数的24.1%；③反映医院管理问题的33件，占总数的61.1%。以案件发生的部门分类，也可以分为三个部分：①发生在临床科室的17件，占总数的31.5%；②发生在医技科室的6件，占总数的11.1%；③发生在病案、收费、药房、门诊以及后勤部门的一共31件，占总数的57.4%。

从分类可明显看出，到院办公室反映的问题较集中于医院管理问题和窗口服务部门。

二、投诉案件案由分析

分析病人的投诉，其产生的原由有这样一些因素。

1.责任心不强，职能不到位：投诉案件中反映医疗质量问题，涉及临床、医技等部门，其发生的原由大多为责任心不强，或职能不到位。北京协和医院素有医疗技术精湛、治学严谨的优良传统。然而，在改革开放的大潮中，有些医务人员放松了自我质量控制的意识，特别是在病人多、工作忙的情况下，往往由于少一次核对，少一项检查而造成不应有的失误。医院的医疗服务，是医院的全体人员相互配合的复杂集体劳动过程。其主体是医生组成的群体。当前在大医院工作的年轻医生，大多数学历很高，他们有较扎实的基础知识，有较好的科研能力，按照国家现行的学位与职称制度，很快就晋升到了主治医师和副主任医师的职称。但是，毕竟他们在临床锻练的时间太少了，而临床医学又是一门实践性很强的学科，因此难免发生职能不到位的现象。有一位老专家说得好；病人来就医，他不管你是硕士生，还是博士生，他要看的是好医生。当他们没有看到所期望的好医生时，抱怨情绪的产生是很自然的。

2.服务态度不好，产生负效应：病人投诉的案例中13例反映服务态度不好。大医院病人多，医务人员超负荷运转的情况是经常存在的，此时难免情绪不佳；有时在其他地方受了委屈，也难免把情绪带到工作中来。可是我们的服务对象是身患疾病的人，他们需要的是温暖、优质的服务，而不是“生、冷、硬、顶”的服务，此时因为种种“难免”而发生的情况，无疑使患者因病而痛苦的心理“雪上加霜”。有一位患者投诉医务人员“说话不好听”时说：“气出来的病应由谁来负责?”因此，由于服务态度不好导致病人病情加重时，往往造成理不断、说不清的医疗纠纷。

3.管理脱节，科室各自为政：医院是一个整体，全院一盘棋。只顾个人的利益、科室的利益、而不顾病人的利益，整体的利益，病人自然会产生不满。病人在投诉中反应化验单丢失、病历找不到，往往都是由于我们管理环节上的问题而导致的。多个科室设置操作同样的化验项目，病人搞不清标本该送何处，往往造成标本送错了地方，最后找不到化验结果。医生为个人查阅资料方便，不按照规定及时送还病历，以致造成病人再次就诊找不到病历的情况发生。

多年来医务人员在医疗中往往是“以病为中心”，随着医学模式的转变医疗服务应该从“以病为中心”转变到“以病人为中心”，并且扎扎实实地落实到我们的每一项工作中，只有这样才能赢得病人的信誉。

三、防范案件发生的对策

1.制定医疗法规，保障医院发展：在诸多的投诉案件中，尚有属于病人无理要求的。他们认为花了钱就应得到“全方位”的服务，不如意就与医务人员吵闹，甚至出现打骂医务人员的现象。医院一直被看作是社会“福利事业”单位，而病人又往往将医院的“福利性”与“救济院”等同看待，住院欠费或只交很少的押金就要求住院的事件时有发生。医务人员认为医院没有钱就难以为继，病人强调“救死扶伤”还谈什么“钱”，于是就发生了医患之间的争执。事实上，医院背着几百万欠费的包袱，是无法再发展的，医院垮了还怎么为广大的患者服务?因此，急待国家出台有效管理与制约的法律、法规，保障医院能在社会主义市场经济的大环境中健康地发展。

2.强化医院管理，建立健全规章制度与监督考核机制：在当前医疗改革的形势下，每个医院都面临着激烈的竞争，机遇与危机同在，所以，要转变观念。传统的观念认为管理是医院机关、科室领导的事，现代的观念认为，医院的质量控制是全体职工的事，只有这样才能变被动的质量管理为主动的质量控制。强化医院的管理，首先要建立健全各项规范管理的制度，建立行之有效的监督考核机制，绩效与分配挂钩，奖优、罚劣直至淘汰下岗。与此同时经常向职工进行宣传、教育，提高职工参与医院管理，加强自我质量控制的意识和自觉性。医疗质量保持一流，医院才能在竞争中立于不败之地。优质的医疗服务是医院的生命线，把好这个关医院才能生存、发展。目前在大医院还没有明显地看到病源不足的现象，尚有部分医务人员还没有充分地意识到面临着竞争的生存危机，因此强化医院管理，不仅仅是医院管理部门明确就能搞好，而是要落实到每一个科室和个人，让全体职工都认识到。在医疗体制改革的形势下，必须更新观念，以病人为中心，以竞争为动力，改革和调整我们的医疗服务，通过强化管理来提高医院的整体水平，主动适应医疗服务市场的需求，走出一条发展医院的新路子。

3.注重软件建设，抓紧人才培养：医疗技术水平的实力是由“硬件”与“软件”两个部分组成的。硬件的建设可以通过投入资金购买先进的设备，改善就医的环境来实现，而软件的建设不是通过“急功近利”的方式能解决的。抓好学科建设，抓紧人才培养是搞好软件建设的关键。我们的目标是要培养一批高水平、高质量的临床医生。一般的共识是：能看病是医生，能看好病是个好医生，别人看不了的病他能看，就可称之为名医了。我们培养的目标是要出名医，起码应该出更多的好医生。学科建设目标是靠人来实现的，确切地说是靠一批拥有新世纪高新技术，而且又能与同道密切合作有集体观念的人来实现的。科主任在学科建设、人才培养中应发挥重要的作用，制定切实可行的培养计划，逐步形成合理的人才梯队。人才培养过程中应注重学科带头人的选拔配备，使学科的发展后继有人。在人才培养的过程中充分发挥老专家的作用至关重要。协和的老专家素有治学严谨的优良传统，正是由于他们的名医风范，使协和医院赢得了良好的信誉。他们给年青医生传授的知识，特别是临床思维方法的培训，使刚刚起步的年青人受益匪浅。将老专家的精湛医术与高尚的医德代代相传，我们相信，新一代的名医将不断涌现。

4.深入持久地开展医德<