朱元春① 曾 炜①

关键词：品牌建设经营策略医疗市场

中国分类号：R197．322 文献标识码B 文章编号 1001—5329(2007)01—0047—02

乌鲁木齐市友谊医院是一家拥有l所总院3所分院的三级甲等医院，也是新疆医科大学临床医学院，建院已有58年的历史。经过近60年的发展建设．医院在学科建设、人才培养及医疗设备等方面具有了一定的优势．但由于在适应医疗卫生事业改革、市场化方面的意识不足．缺乏积极参与市场竞争的紧迫感，使医院的发展建设一度陷入低谷。自2004年开始，为适应医疗卫生事业的改革和市场化特点，使这所老医院焕发青春， 医院开始进行品牌建设，开展诚信服务，打造社会及患者认可的品牌医院经营和管理方法，树立起自己的品牌意识和经营方略，实施了名院、名科、名专家的“三名” 发展战略，取得了良好的社会效益和经济效益，医院再次步人了快速发展的轨道。

1 确定明确品牌医院的办院方针和经营理念品牌医院的建设，必须要有明确的办院方针和经营理念。我院结合医院的实际情况制定了“团结、诚信、务实、创新”的八字办院方针和“以人为本、依法治院、以德兴院、诚信服务” 的经营理念。并且把这种理念贯穿到医院的每一项工作中，让职工明白，品牌医院的建设不是哪一个人的事，而是需要全院职工的共同努力，只有全院每一位职工都发挥出自己的主观能动性、积极性、协作性，才能做好医院的各项工作。有了坚实的基础，才能完成既定的目标。诚信是医院赖以生存与发展的重要保障，只有诚信，才能树立医务人员的信誉、医院的信誉、在病人心目中的信誉。同时要求医院在做每一件事上都要务实：在医院发展上、学科建设上、为职工办事上都要务实。在服务上解决病人的需求，不唱高调，为病人做实事，努力解决病人的困难和需要 如医院提出了医院要快速发展，努力满足各族人民群众的医疗需求及职工的生活水平要同步得到提高的同步走战略。创新是医院活力的源泉， 只有不断创新的医院才是充满活力的医院 通过技术创新、服务创新和管理创新，应用到医院的发展、经营和管理上， 才能建立自己有特色的技术品牌、服务品牌和管理品牌。

2 加强医疗、护理质量科学化、规范化管理。提升医院形象质量是品牌的基础，也是品牌的生命。医院品牌的显著性特征是能提供更高的、可感觉的质量．上乘的医疗质量保证是顾客(患者)产生信任感和忠诚度的最直接原因．可以将现实顾客(患者)和潜在顾客(患者)变为忠诚顾客(患者)，进而稳定患者的来源⋯。而要培养患者对医院的忠诚度，就必须让患者对医院的医疗质量感到满意。只有患者非常满意时忠诚度才会急剧升高．才能使满意的患者成为医院忠诚的顾客， 良好的口碑效应才得以产生．才能提升医院形象。为此我院从病人踏进医院开始到病人出院．建立了系列化质量标准和整个过程质量控制体系．从3个环节上．即基础质量、环节质量、终末质量进行控制．建立了各环节质量控制标准．并且进行了量化管理．同时建立了各项规范确保医疗质量的落实。医院编写了6部诊疗规范：即外科疾病诊疗规范、内科疾病诊疗规范、医技科诊疗规范、护理质量规范、医院管理规范、医德医风管理规范和量化考核标准．从而使医院质量管理科学化、规范化，确保了医疗护理质量．使国家的法规与医院的工作制度在各项医疗护理工作中得到落实。

3 实施“三名”战略

通过一流的人才、一流的技术、一流的设备、一流的管理和一流的效益来打造医疗品牌，建设“社会信誉高、专家知名度高、人群口碑好” 的名牌医院131。做到综合医院突出专科特色 科室突出专病特色，走上“院有重点、科有特色、人有专长”，“人无我有、人有我优、人优我新”的发展道路。名医建设：一个单位的后劲大小、活力大小，能否高速度持续发展．从某种意义上讲，关键在于能否创造人才脱颖而出的环境。因此． 医院充分调动现有技术人员的积极性．发挥他们的特长和优势， 为他们搭建发挥能力的平台，创造宽松的工作环境。同时引进一批有特色专长的专家．培育一批有发展前途的技术骨干，采取了不拘一格的“能力人”培养计划。几年来我们加大人员培训的投入力度，每年各类人员的培训费近150万元．先后培养8名博士研究生、22名硕士研究生和一大批有一技之长的“能力人”。

名科建设：医院加快名科建设步伐，近2年内调整科室布局．突出专科特色． 先后建立了独立病区的内分泌科、肿瘤科、神经内科、脑外科。对这些科室加强人员培训，配置了先进的诊断治疗设备．加强对这些科室住院条件的改善．并加强对专科治疗特色的宣传，尤其是对新技术、新项目、新手术的宣传。逐渐显现出专科优势．知名度和信誉度逐年提高。如肿瘤科独立建科后．根据发展专科优势的要求． 及时根据需要购人一整套肿瘤微创治疗设备．形成了微创治疗肿瘤的特色，填补了新疆肿瘤微创治疗的空白。对原有的特色专科，如康复科、镇痛科，加强新技术引进，特色越来越明显，群众信任度越来越高，床位使用率、门诊量逐年上升，收到了良好的社会效益和经济效益名院建设： 由于名医建设、名科建设及全院的规范性管理， 医疗、护理质量逐年提高。加之每年1 000余万元的新设备购人和更新，医院一大批新设备在全疆处于领先地位。如新疆第一台DR数字化x光机由我院引人，第一台40排CT由我院引人，填补了冠脉造影无创检查的空白， 引进了新疆第一台放射性粒子植入(体内伽马刀)微创治疗肿瘤的设备。新项目、新技术的开展逐年增多，2004年为20余项，2005年达到50项，极大地提升了医院在社会上的知名度，在病员心目中的信誉度，医院整体声誉逐年提高。

4 加强医院文化建设．提高医德修养

医院文化建设是医院管理的重要组成部分 医院文化作为医院的“实力”，对技术进步是一个强大的“助跑器”．文化力量是医院在医疗市场永恒的竞争力⋯ 强有力的文化建设是医院持续稳定健康发展的深层次动力．是医院团队建设的必然要求 对于提高职工的思想道德和科学文化素质．激励职工为医院发展目标不断增强凝聚力、向心力和综合实力．打造医院的品牌具有十分重要的意义 我们采取： (1)加强政治思想工作，培育医院文化和团队精神．树立正确的人生观、价值观，世界观，增强医院的凝聚力和向心力； (2)提高医德医风素养，诚实守信、以人为本、爱岗敬业、服务患者、奉献社会，使全院职工树立“院兴我荣、院衰我耻、院强民富”的集体荣誉观和爱院如家的主人翁精神； (3)加强精神文明建设塑造良好的医院形象 由于医院文化建设提升了医德医风水平，在新疆及乌鲁木齐市的多次城调中，我院都得到好评，在医疗器材及药品回扣的案件中我院无一起案例发生，在各级部门对红包、回扣的调查中我院均无此案例，受到了人民群众的好评，树立了良好的医德医风。

5 人民医院为人民做好事、做实事由于新疆位于祖国的边陲，人民群众收人不高，群众看病难、看病贵的问题较为突出，尤其要获得高质量的医疗服务存在困难。我们本着人民医院为人民做好事、做实事的信念，积极解决部分人民群众看病难和看病贵的问题．使他们得到高质量的医疗服务。医院将全院专家的专业、技术特长、坐诊时间及联系电话等印制成通讯录发放给患者．便于患者随时咨询．同时要求全体专家认真接受病人咨询． 回答他们的问题。指导他们的治疗，通讯费用由医院负责。另外．医院还向周边地区的贫困居民发放就诊优惠卡．并明确各项优惠的标准。到目前已发放就诊优惠卡3 000余张，使广大贫困患者减轻了医疗负担 医院要求各科室医务人员在诊疗过程中要严格执行诊疗规范，做到合理收费、合理检查、合理用药、有效治疗，坚决杜绝大处方和超范围用药、检查及治疗。为贯彻落实卫生部、自治区卫生厅在医院管理年活动中关于解决病人看病难、看病贵的精神．我院设置了50张扶贫病床．对住院的贫困患者给予各方面优惠．保证他们的疾病得到及时有效的治疗．受到贫困患者的赞扬及各级政府的肯定。2006年我们针对急危重症病人(特困户、下岗职工)又拿出30万元设立特困病人、下岗职工的急救基金．保证每一个来院需急救的特困病人都能及时得到抢救和治疗。以上举措的施行．充分体现了人民医院为各层次不同病员做好服务的经营理念．得到各族人民的信任 同时也