人物简介：

张国芳，毕业于台湾大学药学系，Medicine Shoppe美信医药国际连锁中国总部总经理。作为台湾药品行销暨管理协会理事，OTC执行委员会主任委员。在其长达10年的任职期间学习和吸收美国连锁加盟模式，建立了一整套教学有效的连锁加盟管理体系，使博登药房成为台湾排名第一的连锁药房。现在，他立志将Medicine Shoppe美信医药国际连锁发展成为中国最好的药房。

他山之石：美国不同版本的直营＋加盟

近几年，国内药品零售业的发展非常迅速，变化不断，从跑马圈地到高举平价大旗，从收缩战线到跨省经营，从联合采购到深入第三终端，当连锁药店发展到一定程度和规模，大家不约而同地将目光关注到国外，如何与国际接轨，我们的距离还有多远，成为大家最关心的话题。因此我们不得不关注一个人，一个企业。

关注张国芳，关注美信，是因为他所领导的这个企业给中国药品零售行业带来了真正意义上的境外资本。从2002年第一家美信药房在深圳开业以来，四年过去了，美信一直稳扎稳打，占据着中国外来药店第一名的位置。从一定程度上说，张国芳的表现，不仅仅代表美信，也代表了国外资本的动向。因此，借今日圣诞之风，本报记者连线远在台湾的张国芳，请他谈谈国外医药零售连锁与本国不一样的运作模式，同时对于中国药店的国际化问题，他也给出了自己独到的见解。

一直以来，国内医药行业盛行的加盟模式是“商标+配送”，然而美信实行的却是“企业制度加盟”的模式。美信旗下也全是加盟店，张国芳认为，美信的稳扎稳打源于其加盟模式的独特性。他说：“在美国，医药流通企业(医药零售与物流批发企业)的主要特性一是直营连锁企业，如前三大连锁药房Walgreen， CVS，Rite-Aid等，皆为独立专营直营店的大企业，各自有拥有3000~4000家以上的直营店， 不兼营物流批发或特许加盟业务；二是特许加盟企业，这类很少， Medicine Shoppe (美信)为最大的特许加盟药房，全美约1000家加盟店， 排名第二是Medicap，有160家，四年前被Medicine Shoppe并购了；三是美国几乎没有一个医药零售企业同时经营直营店与特许加盟店。”据了解，在美国医药业有个共识，直营连锁与特许加盟管理的模式， 以及经营哲学是完全不同的， 甚至是互相违背的。直营连锁的管理必须中央集权与指令式领导; 然而特许加盟的管理必须是分权授权与谘商式领导，由咨询管理顾问来指导操作。在同一企业内采用两种互相违背的管理哲学是不可能的，结果很可能两种形态都经营不好。

不过，美国有种特殊情况，医药物流批发企业皆经营有“Buying Group”(或称为Purchasing Organization共同采购组织)或特许加盟业务，例如第一大Mckesson拥有约3000多家“Health Mart”联盟 (药房之共同采购组织)，及另外3000家“Value-Rite”(Mckesson将之推广为加盟体系，但还是以共同采购与联合行销为主)。第二大Cardinal Health则拥有1000家Medicine Shoppe特许加盟药房， 另外有3100家“Leader”联盟(共同采购组织)。张国芳认为，其原因有三方面，第一，物流批发企业皆想建立与药房客户之间的紧密伙伴关系。因此，藉由成立“联盟”或“特许加盟”来建立此关系，除了提供产品配送之外，也提供各种“药房解决方案”之类的支持。“药房解决方案”主要集中于共同采购与联合行销上。第二，管理“联盟”与“特许加盟”的体系，总部虽然必须强势领导，但皆须采用谘商式领导模式，其管理哲学是相通的。且发展“联盟”与“特许经营”的策略运用上是相辅相成的。无论拓展、门店辅导、市场营销、产品线规划等皆可共享资源、一体两用，分担运营成本产生最大的经济效益与成果。第三，物流批发企业藉由发展“联盟”或“特许加盟”与药房客户建立伙伴关系，也建立了长期稳定之商品供应关系。且经由共同采购与联合行销建立采购力与采购规模，降低商品采购成本。同时，强化市场营销力量， 提升了商品销售量，综合起来也提升了药房客户与物流批发企业双方的利润。

会客厅

经营技术：营业面＋执业面

记者：据我们了解，您对国外的连锁加盟模式很有研究，并建立了一整套教学有效的连锁加盟管理体系，您认为中国药店实现国际化，还需要从哪些方面入手？

张国芳：我认为，第一是药店现代化。即开放式货架经营和计算机管理，这是消费者对采购环境的要求，也是提升经营效率的基础。第二是商品多样化，国外药店的经营范围早已延伸到皮肤保养品、个人护理品、婴儿用品、保健食品以及一般日用品等，同时藉由商品多样化，来创造与竞争药店的差异化。第三是要提升药店人员的执业水平，这也是最关键的一点。经营药店必备的能力，除了一般零售店的经营技术外（称为药店的“营业面”），必须具备执业能力（称为药店的“执业面”）。药店的“营业面”与一般服饰店、皮鞋店等经营技术相同，包括商品组合、价格策略、存货管理、门店清洁、人员管理、顾客服务以及财务管理等。药店的“执业面”即所谓的Pharmacy practice，就是“药事照顾”(Pharmaceutical care)。 这是药店的专业功能与专业服务，包括药学知识、药师角色、用药指导、病患追踪以及疗效管理等。随着医药政策改革, 医药分业，医疗保险普及化，消费者与病患对药店专业功能， 即药店“执业面”的需求将愈来愈高。

专业服务：国际化＋本土化

记者：Medicine Shoppe作为美国第二大物流批发企业Cardinal的子公司，成立35年以来皆以发展特许经营为核心，美信既然有优越的零售经营技术, 为何不自己开直营店呢?

张国芳：这正是美信与众不同的经营理念，也是美信加入中国大陆四年以来最彰显特色的地方。我们全心专注于为加盟商服务，提供全套的药房支持,我们的任务只有一个：不是开店赚钱，也不是卖产品赚钱，而是为提升加盟商的营业额、利润与资产价值而努力。

记者：一直关注美信就会发现，她越来越向本土化发展，您如何看此现象？

张国芳：中国的国情与其他国家有区别，因此美信本土化发展是必要的。国内每个省份、每个城市的市场状况都不一样，当地政策与人们观念也各有区别，因此复制国外的商品线和经营方式显然是行不通的。由于中国版图辽阔，由总部对全国门店进行统一管理，也会导致与当地市场脱节的情况，因此借本土区域代理引入美信经营理念和技术，进行加盟拓展与营运督导，而美信负责对区域代理总部的培训与辅导的形式，既有利于美信加盟拓展，也有利于对门店管理。而与社区合作，尝试医药分家的药房经营模式也是适应国内政策所趋。

记者：那么，您认为在中国目前的政策与市场竞争的现实环境中，药店在哪些方面该保持本土化，哪些方面该坚持走国际化路线呢？

张国芳：随着市场的逐步开放，药店该在各方面提高自身执业水平以适应国际化发展所带来的竞争。在服务理念、药房与药师的专业功能等方面需要国际化，应进一步提高服务意识，充分发挥药房与药师的专业功能，提高药房的执业能力与药师的专业知识，为顾客提供更好的服务。但由于各地的经济发展状况和人们消费习惯依然存在差别，药店在规划商品线、行销活动等方面仍需要根据本地现状来确定。