为了在大医院中得到妥善、安全的治疗，患者来到首都医科大学宣武医院就诊。在被确诊只是普通感冒后，患者为打一针退烧针却忙活了一上午。期间，各个科室前排起的长队让带病等候的患者苦不堪言。大医院“常排队 排长队”现象折射出大医院医生“一人多事”、医院分工过细致使就诊环节多、空间设置不合理、导向指示不实用等诊疗流程方面的诸多流程弊病。

打一针花去一上午

“就为了打一针退烧针，一早上我排了好几个队，难受不说，还耽误了别的事。”家住北京市宣武区的郑超9月15日接受记者采访时说。

郑超告诉记者，9月14日上午，他起床后感觉身体不适，头晕、恶心还有些发烧。于是，他就到离家最近的首都医科大学宣武医院诊断治疗。

“一进挂号大厅我就吓了一跳，人太多了。”郑超思量再三还是选择了排队挂号，“一是既然来了再换医院太麻烦，二是大医院虽然人多点，但是医生素质相对较高，为了诊断准确赶紧治疗，我还是选择了排队。”他说，现在看来这个选择是错误的，“排一个队就意味着再排许多个队。”

据郑超讲述，首先是预检领预检号，这就花去了他将近半个小时的时间，然后又是买磁卡、挂号……因为每个环节都要排队，又花去了一个小时。

“拿到号了我松了一口气，心想我这应该不是什么大病，确定一下是什么引起的发烧，打一针再取点药就没问题了。”他说。

可结果恰恰相反，郑超说，此后检查、化验、打针、取药每个环节都需要排队，特别是化验、打针两个环节，“我乘电梯反复楼上楼下地跑，而且都要排队，别提多麻烦了，急得我都想走了，但已经排了这么久的队了，中途又不能换医院。”

他说，最终医生确诊他是轻度食物中毒引起的发烧，给他打了一针，开了点药。

“打了针，手里拿了药，我一看表，已经到中午11点了，想想这一早上，我身体不舒服，心里更不是滋味，都说小病去社区医院，可一来家附近没有社区医院，二来我们患者没经过诊断，怎么知道得的是大病还是小病？最后还不是要来大医院就诊比较放心。可是大医院看个病又麻烦成这样。”郑超苦恼地说。

医院分工过细 患者来回找人

记者在北京市一些大医院走访时了解到，郑超的经历不少患者都有过。为了确诊自己得了什么病，患者通常信赖一些信誉和医疗资源相对较好的医院，但是这些医院通常人满为患，排队成了这些患者就医时最头疼的麻烦事。

针对这个问题，记者采访了首都医科大学宣武医院一位不愿透露姓名的科室负责人。他说，由于病人分流不合理，大医院长期承担着超负荷的治疗任务，工作量很大，医院只能以扩建和逐渐改进诊断流程来应对病人的需求，同时由于老百姓习惯到大医院就诊，形成大医院人满为患，小医院门可罗雀的局面，极大地浪费了医疗资源。

记者在采访中了解到，大医院人满为患，不能够完全归罪于资源分配不合理，大医院就诊流程上的不合理致使患者“常排队、排长队”。

一些患者向记者反映，医院分工过细，就诊环节多给患者带来了不少麻烦。

“尤其是初次就诊，先要预检领预检号，再要买磁卡、挂号，这些环节都让人抓瞎儿。这还是对医院环节比较了解的患者，有些初次到大医院就诊的患者对这些流程完全不明白，在医院走廊里来回乱转，不知道接下来该去找谁。这样的人每天都能碰见不少。”一位患者对记者说。

标志牌没有指示性 患者用不上

不少患者告诉记者，到医院排队已经是司空见惯的事，不仅预检要排队、挂号看病、检查、取药也都要排队，“通常病人等待的时间远远比医生为病人诊病的时间长。而且不少病人都是忍着病痛来走这些流程。”排队成了大多数患者最多的“牢骚”。

不仅如此，记者在采访中了解到，不少大医院的空间设置不合理也增加了患者的等候时间。这一问题主要集中在医院的导向指示不实用，以首都医科大学宣武医院为例：预检、注册、挂号、缴费、就诊、检查等部门在空间设置上不够合理，上下衔接的科室距离就很远，而患者在医院中惟一的指示标志就是标志牌。

在这些牌子上，记者发现，它们只是指出这些科室的名字和方向，但是对于这些科室行使的功能，和哪些病人需要去这些科室检查或治疗，却没有明示。

一位患者告诉记者：“虽然有牌子，但是我们病人还是会多走回头路，医院提供的导向指示标志牌根本没有实际效用，我们用不上。”

一位在医院中工作过的后勤人员也告诉记者，空间设置的不合理不仅在患者就医层面上延长了就医时间，同样也使得医院的后勤支持系统在时间上消耗过大，一些物资仓储位置不合理，仓储内部物品放置不合理，造成后勤支持系统效率低下，不能为临床医疗一线提供有效保障。

医务人员不确定 患者面对空科室

一位患者告诉记者，等待时间长的问题也反映在医务人员的不确定性上。“有时候大医院的门诊医生的排班表与实际上班的人不是同一人，一些医院的医生既在住院部查房，也到门诊去坐诊，甚至还要同时应对急诊任务。有时候患者在科室前面排队，就是因为科室里医生不在。”

对此，有关专家向记者解释说，这种医生“一人多事”的情况，以及一些医院某些科室随意换人带来的医生位置不确定性，使当下医疗系统提倡的“病人选择医生”工作逐渐地流于形式，难以实现。

“而且，现今医院的许多检查和化验等诊疗手段都是人工完成的，而医院管理更是人工作业条件下进行的，这就是说医院内部管理信息现在仍然在很大程度上都要通过人工实现传输，速度慢效率低、信息易失真。由此而造成的问题就是医院的管理层次多，管理幅度偏窄，指挥调度反应滞后，机构臃肿。”他说。

那么，这诸多环节上的流程弊病难道真的无法改进吗？记者了解到事实并非如此，只是一个管理水平的问题。

相关卫生专家告诉记者，医院的管理是一个系统问题，涉及人流、物流等方面，而建立一个完善的信息系统，才是使医院经营的控制能力得到大幅度的提升的必要手段，从而可以促进医院的组织机构由传统的“金字塔”式向“扁平化”发展，从而促进其管理技术的现代化和管理流程的科学化。

“在信息化层面上考虑医院流程不合理的问题，先进不少大医院的流程都需要信息化再造，这一过程对许多大医院来说都是刚刚起步，还很难看到成效。”