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日前，婴幼儿奶粉行业服务质量首次“明察暗访”结果由中国质量万里行促进会(简称质促会)正式公布：这次调查共有35家婴幼儿奶粉企业被列为查访对象，服务质量合格率68%.质促会秘书长陈传意指出，通过首次对婴幼儿奶粉的服务质量监督，发现大厂家、老品牌的服务质量过硬，部分小厂家服务意识淡薄，硬件和软件都有所欠缺。其中，洋品牌的服务体系值得借鉴。
多数企业专业知识未及时更新
本次明察暗访由育儿专家、服务专家、媒体机构共同见证，查访人员以消费者名义拨通企业公开的售后服务电话，按照育儿专家设计的专业问题进行暗访。专业问题包括奶粉如何正确冲调、婴儿吐奶如何处理、如何正确添加辅食等基础育儿问题。比如添加辅食的问题，根据2007年中国居民膳食指南，6个月之后添加比较有利，但很多企业提供的答案都是4个月。另外，蛋黄、粥、肉泥、果泥都是企业推荐的辅食，而正确的应该是米糊。
参与查访的育儿专家、原北京中医药大学附属中西医结合医院儿科主任医生张思莱指出：4个月添加辅食会影响母乳喂养，国际上现在都不主张过早添加辅食，很多企业的专业知识没有及时更新，还按照老一套指导消费者会造成误导。
厂家应对售后服务进行监管
据了解，此次检查总评分高居榜首的惠氏于1998年在全国第一个开设800免费咨询热线，目前已经在广州、上海等城市成立了服务中心，拥有近300个客服坐席，其开通的金宝宝关爱热线拥有众多临床医学的专业人士，同时建立了由3000多个育儿问题组成的知识库，聘请国内育儿专家统一标准答案，并定期更新。
张思莱表示，作为奶粉生产企业，应该对婴幼儿的基本喂养知识了如指掌，并要时时更新。惠氏的服务体系值得借鉴。
近年来我国婴幼儿奶粉市场持续“走高”，保持着两位数的增长速度，有望取代日本，成为仅次于美国的全球婴幼儿奶粉第二市场。面对这块巨大的蛋糕，全球排名前100的乳品企业已有20多家进入中国市场，国内生产婴幼儿奶粉的企业更是超过1500家。质促会秘书长陈传意表示：食品安全至上，作为售后服务的监督部门，有责任对婴幼儿奶粉售后服务质量进行监管，推广好的服务经验，帮助企业提升服务水平。
调查结果
调查结果显示，32%比较差的企业主要体现在：服务无专线无专人、有专线无专人、业务知识生疏、业务知识陈旧、服务不规范五个方面。其中7家企业查访中连续三次拨打无人接听，4家企业的客服人员明显不具备资质，没有能力解答问题，或者回答完全错误。而大品牌、老品牌售后服务的专业水平和服务质量都达到较高水准，惠氏、贝因美、圣元服务优异，其中惠氏以98分的优异成绩高居榜首。
